040 761 4366

Kiire, epäselvä palvelukonsepti tai kapasiteetin ylittävät varaukset – muutama asia, jonka vuoksi asiakkaalle helposti sanoo EI. Oletko miettinyt mikä muuttuisi, jos vastaus asiakkaallesi alkaisi aina sanalla KYLLÄ. Miltä se tuntuisi asiakkaasta ja miltä se tuntuisi sinusta? Älä nyt riennä sanomaan EI, vaan lue ensin ja mieti sitten uudelleen.

”Sano aina kyllä” on yrityksen kasvua voimakkaasti tukeva lähestymistapa. Sen ymmärtää helpommin, kun tarkastelemme asiaa sen kautta, miksi sanomme EI.

LIIKAA KIIRETTÄ
Kun ryntäät ylinopeutta paikasta toiseen ratkoen kohteiden ongelmia, saat mahdollisuuden uuteen isoon, mutta monimutkaiseen kohteeseen. Nyt ei ole mahdollista sanoa kyllä ja kerrot sen asiakkaalle: ”Nyt on niin kova kiire…”. Kaikki hyvin? Asetu nyt asiakkaan tilalle, miten itse suhtautuisit. Asiakas muuttuu epäluuloiseksi ja pohtii voiko sinuun luottaa, edes nykyisten tilausten osalta. Jos asiakas havaitsee sinun olevan ylikuormitettu, suositteleeko hän yritystäsi muille?

Jos olet kiireinen, älä jää jahkaamaan vaan tee muutoksia. Älä anna asiakkaasi nähdä stressiä ja hikeä. Kun yrityksesi on ratkaisujen lähde, asiakkaan sitoutuminen lisääntyy. Kiireinen ja huolimaton työ lisää asiakkaasi stressiä ja toimii hyvänä syynä jättää yrityksesi. Se että muut ovat huonompia, ei ole syy lyödä laimin asiakkuutta.

Ole se yritys, jonka kanssa ihmiset haluavat tehdä yhteistyötä. Tähän pääset, kun sanot kyllä, ilman huokauksia, ilman hampaiden narskutusta, ilman ryppyjä otsalla tai muminaa olemattoman parran takana. Tämä on asenne kysymys, ei mitään muuta. Yrittäjä on se joka joustaa, mutta onnistunut yrittäjä jättää aina itselleen tilaa hengittää. Kun aikataulusi on niin kireä, ettet ehdi palvelemaan – hanki lisää aikaa itsellesi. Helpoin asia, jonka voit tehdä on suoristaa sisäinen viestintä. Keltaiset laput ja paperilistat ovat keskeinen sekaannusten lähde ja myöhässä laahaava laskutus voidaan tehdä helpomminkin ja saada sinulle näin lisäaikaa. Muista tavoite: Ole se yritys, jonka kanssa ihmiset haluavat tehdä yhteistyötä.

TILAUSKIRJA TÄYNNÄ
Onnittelut! Olette juuri luoneet positiivisen ongelman, joka odottaa ratkaisua. Kun tilauskirja on täynnä, se ei johdu siitä, että olet jo saanut kaikki asiakkaat. Tilauskirja tuli täyteen, koska yrityksen jokin resurssi tuli kapasiteettinsa rajalle. Enempään ei pysty. Lisää rajoittavaa resurssia ja matka jatkuu, kunnes kohtaat uuden rajoitteen. Tiedätkö sinä mikä teitä rajoittaa?

Jos työaika loppuu kesken, sitä voidaan hankkia lisää. Voidaan palkata osa-aikainen työntekijä tai ryhmitellä tilaukset niin, että ei kriittiset työt siirretään myöhemmäksi. Jos firman autot loppuvat kesken, joskus on kannattavaa käyttää hetkellisesti vuokra-autoa. Voi olla kannattavaa antaa alennusta asiakkaalle, joka voi odottaa ja ottaa kate kiireiseltä asiakkaalta. Muista, että asiakkaat pitävät myös valinnan vaihtoehdoista. Muista myös, että asiakkaasi eivät odota sinun tekevän ihmeitä, he odottavat sinun tekevän normaalit työsi.

Lisää aikaa voidaan  järjestää, kun tilauskirja ja työvuorosuunnittelu ovat samassa järjestelmässä. Tilausten siirto ja työvuorojen muutokset on voitava tehdä helposti ja muutosten tehokas viestintä työntekijöille poistaa sekaannuksia. Kun työvuoroja tehdään taulukkolaskennalla, ruutupaperilla tai palkkajärjestelmällä, ne itsessään syövät työaikaa ja vain pahentavat ahdinkoa. Hankalat järjestelmät ovat vastenmielisiä käyttää ja kun käyttö ei ole mukavaa, niin niillä tehtävät työt usein aiheuttavat kaaosta ja tyytymättömyyttä.

ME EI TEHDÄ TÄTÄ
Siivousyrityksen asiakas soitti ja kertoi haluavansa torakoille lähdön. Yritys kertoi kohteliaasti, että meitä ei kyseistä palvelua saa. Asetu nyt asiakkaan asemaan. Todennäköisesti asiakas löytää ongelmaan ratkaisun, ja kylkiäisenä hänelle ehkä myydään myös siivouspalvelu. Tuleeko asiakas takaisin alkuperäisen yrityksen asiakkaaksi? Siivousyritys olisi voinut käyttää ammattimaista asiantuntijaa alihankkijana ja myydä omaa osaamistaan samalla. Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa myös hyviä verkostoja, joten asiakaspalveluun panostavilla yrityksillä on omat verkostonsa ongelmien ratkaisuun. Nämä verkostot kannattaa laittaa palvelemaan myös asiakkaita. Jos lisämyynti ei onnistu, asiakkaalle annetaan avaimet ratkaisuun eli torjuntafirman yhteystiedot. Ei asiakas siitä suutu, että yritys jää pois välistä. Hän suuttuu siitä, että ei löydä ratkaisua. Esimerkkiyrityksen pettynyt asiakas kertoo pettymyksestään helposti laajalle kuulijakunnalle, vai kehuuko hän firmaa helposta ratkaisusta.

Toisen yrityksen suosittelu on laadun leima. Kun yrityksesi pääsee mukaan verkostoon, myös teitä suositellaan. Rakennusfirma tarvitsee loppusiivousta, putkimies tarvitsee sähkömiestä, kosteusongelmissa kuivausfirma tarvitsee kirvesmiestä, jne.. Me kaikki tarvitsemme muita, otetaan verkosto käyttöön ja suositellaan. Älä siis sano ei, sano kuka hoitaa.

KUN SANOO KYLLÄ, KAIKKI HYÖTYVÄT
Kun lähtökohtasi on aina olla positiivinen ja sanoa ensin KYLLÄ, puhelinnumerosi on ainoa numero, jonka asiakas toimialaltasi tarvitsee. Sitä, että yrityksen asiakkaat ovat yhteydessä myös kilpailijoihin ja etsivät vaihtoehtoa pidetään normaalina. Miksi se olisi normaalia? He etsivät vaihtoehtoa, koska he eivät tiedä yrityksesi ratkaisevan heidän ongelmiaan. He etsivät vaihtoehtoa, koska kuulostit stressaantuneelta ja avuttomalta. He etsivät vaihtoehtoa, koska et halunnut heidän pitävän teitä ykkösvaihtoehtona.

Se, että aina sanoo ensin Kyllä, edellyttää yritykseltä ryhtiä ja asiakkaat pitävät ryhdikkäästä yrityksestä. Jotta olisi uskottava, työkalujen tulee olla kunnossa. Yrittäjän tulee kertoa työntekijöille, kuinka toimitaan asiakastilanteessa. Näin työntekijä voi sanoa kyllä ja ohjata asian eteenpäin. Merkintä työvuoropaperin kulmaan johtaa harvoin onnistuneeseen lopputulokseen. Ei kaikkien tarvitse tehdä kaikkea, mutta kaikkien tulee tietää miten toimia eri tilanteissa. Se mitä ei itse tehdä, se tilataan ja se tilataan, mikäli se lisää omaa myyntiä. Jos lisämyyntiä ei tule, suositellaan ratkaisuntarjoajaa. Ratkaisuntarjoaja voi olla yrityksen oma alihankkija (muista oma kate) tai yritys vetäytyy suosituksen jälkeen välistä. Arvioi tilanne ja toimi sen mukaan.

Meillä Digistenissä on totuttu siihen, että ongelmaan etsitään ratkaisu. Tiedämme että monille se on vaikeaa ja siksi olemme kehittäneet asiaa edistävän Etunti-järjestelmän. Kun työnkulun hallinta on yrityksen omissa käsissä, yritys voi keskittyä asiakkaaseen. Yrityksen sisäiset rutiinit eivät saa muodostaa sitä kriittistä rajoitetta, jonka vuoksi yritys ei voi ratkaista asiakkaan ongelmaa. Jo pelkästään tämä on hyvä syy sanoa KYLLÄ.

OTA ETUNTI KÄYTTÖÖN ILMAISEKSI TÄSTÄ.

 

Ota yhteyttä

Sosiaalinen media

Sijainti

  • Etunti - Digisten Oy Hämeentie 157 6. krs. H9 00560 Helsinki

Haluatko saada jatkossa vinkkejä liikkuvan työn tehostamiseen?

Tilaa vinkit suoraan sähköpostiisi.

Tilaa vinkit